追责泸州市发布2023年十大消费维权典型案例

在第42个“3.15”国际消费者权益日来临之际，泸州市市场监督管理局联合市保护消费者权益委员会发布了2023年度全市十大消费维权典型案例。提醒广大市民警惕身边日常消费陷阱，避免“踩坑”。 案例1：川渝携手护农，“唤醒”灵芝菌包 【基本案情】 2023年5月30日，四川省泸州市叙永县合乐苗族乡石良村祝姓农户来到叙永县保护消费者权益委员会（以下简称“叙永县消委）投诉，称于当年2月6日与重庆某农业有限公司（以下简称重庆某公司）签订一份《灵芝种植购销合同》，购买了两组（400个）共计31800元的灵芝菌包发展灵芝种植，但经过3个多月的种植后仍未长出，且部分菌包已经霉变腐坏，祝姓农户认为商家存在欺骗行为，向商家提出赔偿包括种植期间投入的设施、人工费用，共计50000余元。 【处理过程及结果】 鉴于消费者位于四川省泸州市叙永县，而商家位于重庆市江津区，为便民高效处理投诉，叙永县消委立即向泸州市保护消费者权益委员会（以下简称“泸州市消委”）汇报案情，泸州市消委随即向重庆市江津区消费者权益保护委员会（以下简称“江津区消委会”）发出《投诉转办函》，三地消委迅速启动了川渝消费维权异地协作机制，建立微信工作群携手分工调查核实了解各方实际情况。 经查，2023年1月初，祝姓农户通过微信视频号了解到重庆某公司正在推广发展灵芝菌种植，已脱贫的他想通过发展这个产业走上致富的道路，为稳妥起见，在2023年2月6日还亲自到重庆某公司实地考察，期间向公司工作人员介绍其种植地的自然环境、地理条件等情况。工作人员表示可以种植，半个月可以保证长满菌丝，两个月投产。祝姓农户当天便支付38000元购买了两组（400个）灵芝菌包，签订了购销合同，约定种植期间公司提供技术指导，按市场价格收购成品灵芝，并于当天拉回石良村交本村万某管理。但经过三个多月的种植却未得到预想的结果。 江津区消委会在初查过程中，下了“三手棋”：首先，联系了公司所在辖区市场监管所，查询该公司的经济户口，了解其日常经营状况和企业信用信息，发现公司证照齐全、资质齐备、运作规范；其次，查询了前期涉及该公司的相关投诉，发现从未有过因种子质量问题引发的投诉举报；最后，再次视频联系农户，察看后发现其提供的图文资料显示菌包包装标识规范。 6月2日，江津区消委会约谈了重庆某公司法人，并将其拉入微信工作群，共同协商调解。经三地消委工作人员晓之以情、动之以理，决定不论海拔有多高、山路再崎岖、山峰再高耸，都应当到农户处实地亲眼看一看、查一查，找出原因。 6月5日，公司法人带着技术人员从江津出发，会同叙永县市场监管局、农业农村局、消委等相关人员到合乐苗族乡灵芝种植现场进行了勘查。经农业专家和技术人员现场查验、分析会诊，一致判定问题是种植地地理位置偏僻、自然环境特殊、农户缺乏经验，且公司未能按照合同约定为农户提供技术咨询和有效指导，导致菌包未按期长出菌丝、收获灵芝，甚至部分菌包发生病变腐坏。 找到问题的症结后，由叙永县消委牵头，组织了泸江消委会负责人、叙永县农业农村局专家、公司法定代表人和农户五方连线会谈，明确了公司应承担的责任，最终促成双方达成一致协议：一是重庆某公司自愿承担240个霉变灵芝菌包给农户造成的经济损失，共计15900元，并当场转账支付。二是剩余菌包由农户继续种植，公司继续提供灵芝种植技术指导。在农户灵芝种植达到一定单位产量的条件下，为农户免费提供受损数量的灵芝菌包，途中所产生的运费、技术指导等管理费由农户承担。公司按合同约定价格负责回收灵芝。在双方当事人的见证下，泸江叙三地消委及叙永县农业农村局共同出具了调解协议书。 此外，公司法定代表人事后主动再次联系农户，允诺将免费提供适合室外种植的中药材种苗和技术指导，帮助其增收致富，为国家巩固脱贫攻坚成果、推动乡村全面振兴贡献绵薄之力。 案例2：“狸猫换太子”，家装竟遭“偷梁换柱” 【案情简介】 如今，“全屋定制”受到不少家装消费者的青睐。可随着市场日渐火爆，一些商家的“掉包计”也让消费者防不胜防，苦不堪言。 2022年10月9日，消费者曾女士向泸州市江阳区消费者协会（以下简称“江阳区消协”）反映位于万城国际红星美凯龙4楼的德国鳄鱼彩妆墙面定制中心装修存在猫腻，疑似用三无品牌的墙面漆冒名鳄鱼品牌公司的墙面漆给消费者使用，认为商家存在欺诈行为，要求商家按合同约定赔偿十倍金额。 【处理过程及结果】

接到投诉后，江阳区消协会同市场监管部门立即开展调查。据曾女士称，2021年7月19日，其在蓝田街道红星美凯龙四楼的德国鳄鱼彩妆墙面定制中心购买了全屋定制漆，共计花费12600元。当时商家承诺所售的墙面漆即刷即住，无异味而且环保。于是装修完成后不到一个月曾女士就入住了，但入住一年多来，身体时常出现流鼻血、头痛等情况，且墙面也出现了多处裂纹，于是联系了当时的施工师傅，得知当时使用的部分墙面漆是三无产品，而且“受害”的业主多达十多家，之所以现在才告知她，是因为商家拖欠了施工师傅的工资，施工师傅索性就“鱼死网破”了。曾女士通过施工师傅提供的其他业主的联系方式，组建了微信群，并于9月1日-2日与其他业主一起向鳄鱼漆上海总部反映，要求对于家装剩余的墙面漆进行鉴定，经鳄鱼漆上海总部技术部进行鉴定，鉴定结果均为非鳄鱼漆产品。曾女士顿时感觉被骗，遂作为消费者代表向江阳区消协投诉。 经核查，曾女士反映的德国鳄鱼彩妆墙面定制中心为市级鳄鱼漆经销商。2021年8月起，该经营者梁某聘请装修师傅陈某为其装修蓝光水岸、恒基翡翠城、紫云府等小区的二十多户业主房屋。按照梁某安排，第一步打底漆时使用正品的FD01；第二步锟涂涂料时使用一半无标识包装桶内产品和一半有包装标识桶内产品；第三步喷涂彩片时使用散装的无标识白桶内的彩片；第四步打磨锟涂罩面漆时，如果业主要求刷“纯色彩片”，就使用一半无商标的“蛋壳光”产品和一半正规的鳄鱼产品T01。 2022年10月17日，江阳区消协、市场监管部门组织消费者、经营者梁某、装修师傅陈某、鳄鱼制漆（上海）有限公司授权代表前往业主家中以及梁某经营场所、库房等地进行采样，并送往鳄鱼制漆（上海）有限公司总部进行鉴定。经鉴定，业主房屋墙面以及剩余装修涂料、梁某库房剩余涂料部分为非鳄鱼漆产品，梁某亦无法证明商品是自己合法取得。 该店涉嫌销售侵犯注册商标专用权的商品，江阳区消协通过诉转案移交市场监管部门立案调查处理。 本案涉及消费者10余名，涉案金额高达16万余元。为精准解决消费者诉求，江阳区消协工作人员逐个联系消费者，详细记录其诉求，并多次组织消费者与经营者沟通。2022年12月30日，江阳区消协、市场监管部门组织消费者代表和经营者梁某进行现场调解，但梁某表示自己已处于破产状态，无力承担赔偿消费者的费用，故无法达成调解协议。消费者被迫重新订购墙面漆进行家装，既造成了经济损失，情绪也意难平。 在此之后，江阳区消协积极为消费者搜集相关资料，表示支持消费者们通过集体诉讼方式将梁某诉至法院。 2023年4月17日，5名消费者向江阳区人民法院递交民事起诉书。 8月22日，江阳区人民法院开庭审理此案。庭审中，江阳区消协以支持起诉人身份，发表支持消费者集体诉讼意见。消费者们分别提出按双方签订的“定购单”约定的“鳄鱼彩妆墙面专卖店所售产品为鳄鱼彩妆漆系列正品，假一赔十”的诉讼请求。 最终法院予以支持，判决经营者梁某赔偿消费者购买金额的十倍赔偿金。 案例3：免费抽奖套路深，“惊喜618”暗藏玄机 【案情简介】 以抽奖活动吸引消费是不少商家常用的营销手段，但一些商家推出的抽奖活动却暗设圈套，大多是易中难兑，附加需要额外付费的兑奖条件，甚至涉嫌侵害消费者的知情权、选择权和公平交易权。 2023年2月28日下午，家住江阳区泰安街道酒谷大道四段的罗先生向江阳区消协来电称，泰安有一个电器店在搞免费抽奖的活动，但是并不是免费的，要下载APP，还要充值，自己被忽悠充值了5000元，领了一个笔记本电脑，但发现比市场价还高，觉得是骗人的，要求商家退回充值金额。 【处理过程及结果】 接到投诉后，江阳区消协会同市场监管部门立即开展调查。据罗先生自述，他与家人散步回家路上发现新开的“某某电器”正在开展免费抽奖活动，好奇心使然，他就和家人一道前往，抱着试一试的心态，用微信扫了抽奖的二维码，并且“好运降临”抽中了一等奖，可以进店随意选取店内任一电器。当时，他和家人都很高兴，觉得天上终于掉“馅饼”了，在销售人员的引导下，毫无防备地前往商品区选品。 店里有电脑、烤箱、音箱等多种家用电器，但在选取时他却被告知需要下载一个名为“惊喜618”的APP，并且还要在APP上充值5000元才能领取奖品。见罗先生有所迟疑，现场服务人员连忙为其解释，充值的金额可以通过“惊喜618”APP购买“京东”“淘宝”等平台商品时使用，并现场演示了一遍。见确如其说，罗先生便掏了腰包充值5000元，领取了中奖电器“联想平板电脑”一台回家。 回家后，罗先生才发现，“惊喜618”APP充值金额只能在该APP自营商城消费使用，自营商城商品价格显著高于“京东”“淘宝”平台商品价格，“淘宝”标价2000元的商品自营商城标价6000元，并且通过“惊喜618”APP内设链接前往“京东”“淘宝”平台上购买商品时，跳转链接仅提供优惠券，并不能使用充值的5000元。罗先生顿时感觉被骗，遂向江阳区消协投诉。 经核查，执法人员发现该店利用抽奖的方式，以免费领取奖品为诱饵，要求消费者下载“惊喜618”APP并充值，谎称充值金额能够在“京东”“淘宝”平台上购买商品。事实上，该电器店经营者与“惊喜618”APP运营商是合作关系，一名消费者充值5000元，其仅需向运营商支付600元的合作费用。通过“惊喜618”APP内设链接前往“京东”“淘宝”平台上购买商品时，跳转链接仅提供优惠券，并不能使用充值的5000元。就该店2月经营销售台账看，开业仅一个月，已有多名消费者充值，金额达到了共计15余万元。 随即，江阳区消协联合市场监管部门立即对涉事电器店经营者进行了行政约谈，要求经营者退回APP上消费者充值费用。因充值金额较大，为避免出现经营者“跑路”或后续再有消费者“上当”，市场监管部门立即对涉事电器店经营主体资格进行了“预警”，并联合公安机关当即责令涉事电器店停止违法经营行为。 最终在江阳区消协的调解下，经营者退还了APP上消费者充值费用共计15余万元。 案例4：婚庆服务起纠纷 消协调解化干戈 【案情简介】 人类对婚礼的期望，是跨越了时间、地点、种族的存在。不少人都希望能有一个难忘、梦幻的婚礼，胡女士也不例外。 2023年11月2日中午，在某酒店宴会厅，胡女士举办了一场盛大的婚礼，大厅内满是欢欣鼓舞，人头攒动。然而就在婚礼进行到“抢”手捧花，宾客们簇拥来到舞台周围时，意外发生了，婚礼主舞台上方装载气球、照明灯光和LED大屏的钢架突然倒塌，致参加婚礼的宾客任某、胡某受伤，现场随即一片混乱，二人也被送往医院救治。 胡女士认为，婚庆公司未能尽到安全保障义务，且对自己婚礼造成了不良影响，要求该公司赔偿并支付伤者的医药费用。婚庆公司则认为，钢架倒塌是意外，可以垫付伤者的医药费，但拒绝赔偿。 双方初次协商未果，胡女士便向江阳区消协寻求帮助。 【处理过程及结果】 接到投诉后，江阳区消协工作人员立即联系双方当事人，积极沟通协调，仔细了解双方诉求。通过调查，承办工作人员对案情有了初步判断，婚庆公司应承担全责。之后，承办工作人员采取背靠背调解的方式，针对本案适用的法律规定及赔偿金额等焦点问题，多次组织双方调解。 在承办工作人员耐心的说服、疏导下，最终双方达成和解协议。婚庆公司除垫付任某、胡某医药费用外，当场一次性给付胡女士等三人赔偿款1.4万余元，并向胡女士赔礼道歉，胡女士也表示谅解。 11月29日上午，一面“构建和谐社会 保护人民权益”的锦旗送到了江阳区消协工作人员手中，对江阳区消协积极作为，认真负责，为民解忧的工作作风表示感谢。 案例5：直饮水机无水可饮 消委出击追责到底 【案情简介】 2023年8月2日，龙马潭区某小区张女士反映小区直饮水机已停水多日，直饮水机经营部与小区物业相互推诿，无人出面承担直饮水机供水责任，张女士便拨打12315投诉。 张女士称，2021年12月，某直饮水机经营部（以下简称经营部）在小区安装了直饮水机。为了锁定客源、迅速占领市场，经营部以充值赠送模式招揽客户办卡。为了享受优惠活动，张女士参加了充400送200活动，且小区其他200余户居民也参加了直饮水充值卡优惠活动。办卡一年多以来，小区直饮水机一直正常运行，直到2023年7月，直饮水机突然断水且无人解决，张女士这才电话询问经营部。经营部说是物业公司无故停水造成的，而物业公司却说是由于经营部没有单独挂表立户，这才切断了直饮水机水源。经营部既不出面解决直饮水机供水问题，也不愿退还消费者预存水费。 【处理过程及结果】 受理投诉后，龙马潭区保护消费者权益委员会（以下简称“龙马潭区消委”）调解人员立即开展摸排调查。调解人员首先约谈了经营部负责人，负责人出示了其与小区业委会签订的供水协议、场地租赁费和水电费缴费凭证。协议约定，协议期内，业委会要求小区物业管理单位必须向经营部提供电源和自来水水源，水电费价格由经营部和小区物业管理单位自行协商。 经营部负责人表明，目前已在龙马潭区50余个小区内都设立了同样的直饮水机，都已严格按照要求在卫生健康部门进行了备案，并委托具备资质的第三方公司每季度定期进行水质监测，确保水质安全。其认为，经营部已经严格遵守协议要求履行约定，小区业委会和物业管理单位却没有履行协议约定内容，造成经营部无法继续为居民提供服务，应该由小区业委会和物业管理单位承担责任。 经营部负责人还表明，如果单独挂表立户，水务公司要求经营部支付数千元的集中管网建设费和庭院管道安装费，该项费用违背了国务院办公厅、国家发展改革委关于清理规范城镇供水供电供气供暖行业收费的规定，因此不愿意单独挂表立户，由此认为造成直饮水机无法供水的责任不在自己。另外，由于消费者办理充值卡时参与了充值赠送活动，卡上余额的价值难以界定，大规模退款将会造成经营部严重损失、影响经营部营业秩序，因此拒绝退款。 调解人员随即走访物业公司了解情况，物业公司负责人表明，他们是严格按照政府部门的规定停止供水的，并提供了水务公司要求停止向经营部提供水源的证明材料。材料显示，为规范小区直饮水管理，经营小区直饮水的经营户需要单独挂表立户计费。至此，第一次调解陷入僵局。 由于该小区内还有200余户居民也办理了直饮水充值卡，且该经营部管理的直饮水机遍布龙马潭区50余个小区内，涉及充值会员人数众多，未消费余额较大，若不及时、妥善处置此起消费纠纷，引发群体性消费投诉，将对民心稳定、市场秩序、社会和谐产生严重负面影响。龙马潭区消委立即召开专题讨论会，研判本起纠纷情况，力争把矛盾纠纷解决在萌芽状态：会议指出，要把维护社会安定、做好民心守护工程放在首位，要抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，确保问题连根拔起，坚决遏制影响扩大。 调解人员按照讨论会工作部署要求，开展第二次调解。首先联系水务公司了解事情缘由，水务公司负责人称，水务公司按照“一个经营户一个小区一个户头”的方式收取小区直饮水经营户集中管网建设费和庭院管道安装费是符合政策规定的，并向调解人员提供了2021年9月市人民政府办公室《关于小区直饮水经营户反映问题核查处理情况报告》和市发改委《供水集中管网建设费分步取消方案》（2022年）文件。至于庭院管道安装费用标准是按照《四川省工程量清单计价定额》定价的，并在市发改委等部门进行了公示。因此，为规范小区直饮水管理，水务公司按照规定收取集中管网建设费，水务公司违规收费的说法不成立。 掌握问题的关键和解决的突破口后，龙马潭区消委再次约谈经营部负责人，向其详细解释涉及供水费用收取的政策，并耐心分析退费和支付集中管网建设费、庭院管道安装费完成升级改造两种解决方案的具体实施细则以及利弊情况。 最终，经营部意识到了自己的行为侵害了消费者合法权益，直饮水无水可饮的责任应当由自己承担，同意支付集中管网建设费、庭院管道安装费升级改造，张女士也接受了此调解方案与结果。8月14日，小区内的直饮水机全部恢复供水。 案例6：未成年网游充值不停歇 消委会跨区投诉把权维 【案情简介】 2023年4月28日，杨女士无意间看到自己一条银行信息，把她吓出了一身冷汗，自己银行存款突然少了1万多！经查微信支付记录，发现近期手机有多笔不明扣款，收单机构为XXXX公司。原来，杨女士外出务农经常将手机放在家里，自己家二儿子（14周岁，初中在校生）节假日或放学拿她的手机并用杨女士的身份信息实名注册游戏账号，偷偷玩一款名叫“暗区突围”的游戏！也不知道其儿子何时知道了微信支付密码，之后疯狂地进行游戏充值，充值金额由前期的十几二十几块的小金额，到后期单次充值金额达到大几百。自2022年11月初至2023年4月27日期间，累计充值89笔，消费达11227元（其中单笔最高付款金额648元）。 杨女士是一名农村妇女，文化程度不高，大儿子有病不能自理，仅靠其丈夫在外零星打工和自己做农活维持生计，家庭困难，1万多对于这个家庭来说，是一年的开支。杨女士整日以泪洗面，经他人提醒，抱着一丝希望找到龙马潭区消委寻求帮助。 【处理过程及结果】 龙马潭区消委接待杨女士后，通过查询其投诉的游戏公司信息，发现该游戏公司注册地在深圳，属深圳市消委会管辖范围。依据规定，该案例龙马潭区消委依法不予受理。但考虑到杨女士面临的经济紧张、手机操作不熟练、维权流程及相关法律法规不熟悉等实际困难，工作人员想到了“授权委托”的方式帮其进行跨区域投诉维权。 工作人员在取得杨女士的授权委托后，直接在经营者“企鹅客服”“企鹅未成年人家长服务平台”、深圳市消委会平台等多家平台按要求进行系列操作，按维权需要录入大量的证据和资料，经过多次操作和对话，游戏公司终于做出退让，提出了退款处理方案。 该方案中，经营者提出：只计算消费者自投诉之日起之前三个月的充值费用，并按照责任划分按比例进行退款，这样算下来只能退还杨女士4100.46元。工作人员将相关情况通报给杨女士，征求杨女士意见，告知杨女士若对调解结果不满意，可通过司法途径维权，龙马潭区消委将尽可能提供帮助。杨女士经过反复权衡，无奈接受了该方案。但杨女士仍然感到很难过，因为剩下还有大几千款项未退回，这笔费用足够支撑杨女士一家人几个月的生活开支。 按理，本次调解可到此结束。但考虑到杨女士家庭的特殊情况，龙马潭区消委作为“民心工程”守护人，再次帮助杨女士向深圳市消委会发起了二次投诉。龙马潭区消委认为游戏公司只统计近3月充值金额并不合法理，退还金额仅占充值金额的36.5%也不合乎情理，涉嫌“店大欺客”。经过反复协调，最终游戏公司先后退还杨女士共计10700元。 无独有偶，同年5月、10月，有着75岁高龄的梅老先生先后两次到龙马潭区消委，就其孙子趁自己午休时段用他的手机和名义注册游戏账号玩游戏，不理性消费支出12110元的情况向龙马潭区消委求助，请求消委帮忙维权。消委工作人员在征得梅老先生同意授权委托后，分别向两家游戏公司发起投诉，两家游戏公司先后退还梅老先生共计一万余元。事后，梅老先生亲自为消委送上锦旗表达感谢。 案例7：离大谱的“召回”乌龙 【案情简介】 2023年7月18日，泸州市纳溪区保护消费者权益委员会（以下简称“纳溪区消委”）收到当事人高先生投诉称，7月8日在辖区内某4s店提车，7月17日接到“召回升级”的通知，随后拨打了该品牌的400电话求证，被告知根据6月份下发的通知，该型号车辆确实需要进行检查和维修。高先生认为召回车辆肯定存在安全隐患；4S店在其购买汽车时也没有告知相关情况，侵犯了自己的权益，要求退车。 【处理过程和结果】 纳溪区消委通过查询召回网站，没有找到高先生所购车型的召回信息，同时对4S店开展调查。 4S店方告知，高先生的车确实是召回车，之所以拒绝高先生的赔偿诉求是认为该车辆存在的缺陷不影响安全性，且是按照生产企业的通知开展售后工作，不存在过错。 经调查，厂家的通知文件的抬头写着“某某服务行动”，全文没有一个关于召回的字眼。4S店方解释：从售后工作来看，召回和服务行动的工作内容类似，都是对目标零件开展检查和更换，因此没有进行区分，统一称为召回。而针对在销售时未告知高先生车辆情况一事，4S店方表示可能是内部信息传递不畅导致。 经调解双方达成一致，由4S店补偿高先生5000元现金和5000元售后代金券。 案例8：校外“研学”太热 消委为您祛“虚火” 【案情简介】 2023年6月底，消费者李女士在泸县某文化艺术学校花费5000余元为孩子报名参加北京研学活动，直到8月8日研学活动开始，才发现该研学活动不是泸县某学校承办，是外包给泸州某公司，且该学校没有一名老师陪同前往。同时，李女士发现研学整个过程中存在很多与报名时知晓的行程不一致的地方，认为该学校虚假宣传。李女士多次私下与某学校协商希望能退部分费用，但是没能达成一致。 8月下旬，李女士与同样情况的4名家长一起来到泸州市泸县保护消费者权益委员会（以下简称“泸县消委”），希望消委工作人员能帮助他们维护自身的合法权益。 【处理过程及结果】 泸县消委工作人员接到投诉后，立即着手调查。工作人员向5位家长了解情况，被告知其研学宣传内容及报名都是在泸县某学校进行，而真实的带队是由泸州某公司，且行程中的住宿、参观清华大学等行程都与之前报名时不一致，家长觉得被欺骗了，希望某学校可以退还部分费用。 了解家长诉求后，泸县消委工作人员决定带上疑问到泸县某学校走访调查。在调查中了解到，该学校在其公众号上的宣传文章，内容中清楚的载明了每天行程（目的地、时间安排等），收款方是自己，同时并出示了与泸州公司的合作协议，协议中明确表明该学校只是报名点，不参与研学活动及后续问题的解决事宜，家长均是与泸州公司签署的协议。学校认为自己没有任何过错。同时，泸县消委工作人员与泸州某公司负责人取得联系，询问了实际行程与宣传内容不符等问题。 经过调查了解，泸县消委工作人员还原了整个过程，发现以下几个问题：一是研学广告由泸县某学校发出，费用由该学校收取，泸州某公司委托泸县某学校进行代理招生，根据《中华人民共和国民法典》第146条，确定民事法律关系，学校为被投诉主体。二是泸县某学校以自己的名义招揽“生源”，未明确告知家长自己仅仅是“搭桥”者，情况属实。三是泸县某学校和泸州某公司未尽到告知责任。在带队团体、行程改变、住宿问题等多方面都未做到让每一位参加研学的家长知晓。 消委工作人员认为此次报名收费都在泸县某学校进行，该学校不能推脱自己的责任，工作人员继续给泸县某学校讲道理摆事实。最终，双方在消委工作人员的努力下进行了和解，家长们表示满意，此案件调解圆满结束。 案例9：格式条款陷阱多 依法调解获退款 【案情简介】 2023年8月，合江县某瑜伽馆举行周年庆优惠活动。产后半年的消费者赵女士被活动现场普拉提老师姣好的身材及活动优惠吸引，当场缴纳100元定金锁定优惠，并于10月13日到商家处缴纳13295元购买了116节普拉提私教课程，希望通过锻炼恢复自己孕前的身材。 但“理想很丰满，现实很骨感”。赵女士在上第一节私教课程时，老师并未直接上普拉提课程，而是先用“产后修复手法”揉搓赵女士的腰腹，使其腰腹大面积淤青并疼痛一周有余。 赵女士认为该瑜伽馆任教老师不专业，于是向瑜伽馆提出退费。经多次协商，双方未能就退费金额达成一致意见。赵女士无奈之下向合江县保护消费者权益委员会（以下简称“合江县消委会”）寻求帮助，要求瑜伽馆按相关规定进行退费。 【处理过程及结果】 合江县消委会接到投诉后，立即安排工作人员对事件展开调查。在调查过程中，瑜伽馆负责人认为，消费者赵女士在办卡时填写了“入会申请表”，申请表背面的“会籍合约”第1条就写明了“费用不因任何原因退还，当会员不能练习时，可申请转卡”，第13条也写明了“解除会籍合约，需扣除30%的会籍服务费”。消费者赵女士也表示，在办理会员的过程中工作人员并未明确告知其费用不能退，也未告知30%会籍服务费的存在，而是在要求退费时，商家提出来了才知道申请表后面还有会籍合约的存在，其并未签字确认，不认可该合约。 了解事件的始末后，合江县消委会工作人员立即联系县市场监管局和县经济商务科技局，组成联合调解组，组织当事人双方在瑜伽馆进行调解。 调解开始后，投诉人赵女士表示只在瑜伽馆上了一次课，当时还因为老师的产后修复手法致使腰腹受伤，因此要求瑜伽馆全额退费。瑜伽馆负责人当场提出了2个解决方案：一是为消费者更换其他项目课程，二是按会籍合约约定扣除30%服务费后，退回余下费用。 听完消费者的诉求和商家的解决方案后，合江县经济商务科技局的同志向瑜伽馆负责人普及了《单用途预付卡管理办法（试行）》中有关预付卡业务的规定，指出瑜伽馆在办理会员卡时存在2个问题：一是未在商务主管部门备案，二是单张记名卡金额已超过5000元。 合江县市场监管局工作人员指出，瑜伽馆提供的“会籍合约”属格式条款合同，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。因此，虽然瑜伽馆在会籍合约第1条就写明了“费用不因任何原因退还”的规定，但该规定明显排除了消费者的权利，加重了消费者责任，同时免除了经营者的责任，因此它是不公平、不合理的规定，属于“霸王条款”，应当无效。 合江县消委会工作人员也向瑜伽馆负责人宣传普及了《消费者权益保护法》中关于消费者权利和经营者义务方面的规定，指出瑜伽馆在赵女士办理会员卡时未提前告知其不能退费及退费需收取手续费等事项，赵女士对瑜伽馆会员课程不满意提出退费，瑜伽馆应依法为消费者办理退费。 经调解，瑜伽馆将报名时赠送的服装费用和第一次课程的费用1162元扣除，当场退还消费者12133元，消费者表示满意。 案例10：定金合同起纠纷 消委出击获赔偿 【案情简介】 2023年5月6日下午，古蔺县彰德街道的王某和闵某分别通过全国12315平台投诉古蔺县某门窗销售门店。投诉称：3月19日至4月2日，王某和闵某同分别同商家协商一致签订了《门窗订货单》，当时要求门窗为“广东材料、广东生产、假一赔十”，并在订货单上白纸黑字签订承诺，王某支付定金9000元，闵某支付定金3000元。时间过去月余，商家迟迟不发货。直到5月3日，商家告知王某和闵某，门窗材料只能在成都生产、成都发货，原先商定的价格做不出来“广东材料、广东生产”，否则只能加价。消费者当场拒绝，认为商家不诚信经营，存在欺诈销售行为，要求商家严格按照订货单内容履约，或者双倍赔偿定金。 于是，双方发生争议，因私下无法协商一致，消费者无奈之下委托泸州市古蔺县保护消费者权益委员会（以下简称“古蔺县消委”）代为调解。消费者诉求：商家遵守承诺继续履约，或者赔偿双倍定金。 【处理过程及结果】 接到投诉后，古蔺县消委高度重视，分别致电消费者王某和闵某，对投诉事实进行初步了解。 5月8日上午，工作人员同负责人黄某进行了现场沟通。但黄某当场拒绝调解，并明确表示支持消费者向法院起诉，由法院判决责任归属。按照《投诉举报处理暂行办法》的规定，被诉商家明确拒绝的，古蔺县消委可终止调解。但考虑到消费者维权渠道的艰难，古蔺县消委并未放弃调解。 5月16日，古蔺县消委又再次来到现场与商家进行沟通，向负责人黄某进行了《民法典》《消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》法律法规知识的宣讲，并就双方的消费争议进行了详细分析：一、自签订《门窗订货单》后，双方合同关系成立，商家迟迟不履约并拒绝采取补救措施，给消费者造成了时间成本及其他相应损失；二、根据《民法典》违约责任和定金罚则的有关规定，以及《消费者权益保护法》第20条“经营者向消费者提供信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”、第53条“经营者以预收款方式开展经营活动而未按约定履行的，除退回预付款、还应承担相应的利息、消费者支付的合理费用。”等相关规定。若消费者向法院起诉，商家是否会面临更多赔偿？古蔺县消委建议黄某权衡利弊。 最终，商家表示全额退还消费者定金，另支付5000元违约金，并向消费者表达诚挚的歉意，消费者对调解结果表示满意，双方达成一致调解协议。（泸州市市场监管局 供稿）